qué hace un community manager

Community manager: la clave para hacer de una marca, un éxito en los medios sociales

Valentina Giraldo

¿Cómo saber si necesitamos un community manager para nuestras marcas?

¿Cómo saber si necesitamos un community manager para nuestras marcas?

Comencemos con el siguiente diagnóstico:

¿Tenemos una buena marca y con esta, un producto o un servicio que llama la atención de los usuarios y los satisface?

Si / No

¿Al cumplir con las expectativas del público, nuestro negocio comienza a exigirnos nuevos niveles de comunicación?

Si / No

¿El público comienza a mostrar interés y preocupación por encontrar nuevos canales de promoción y venta de nuestros negocios?

Si / No

Si la mayoría de las respuestas es sí, indica que estamos listos para:

  • Consolidar nuestra presencia en las redes sociales, si aún no las tenemos;
  • Conseguir un Community Manager, o bien sea, convertirnos en el mejor

¿Un community manager?

Bueno, existe una creencia rondando en la que se dice que trabajar con las redes sociales es tan sencillo como crear una cuenta en Facebook o Twitter para compartir uno que otro contenido y responder al chat de la marca.

¡Y no es así!

Debido a este pensamiento, muchas empresas miran con recelo la posibilidad de abrir este perfil de trabajo. Incluso, muchos sienten la capacidad de llevar a cabo dicho trabajo, sin tener el cuidado que realmente lo requiere.

Cuando… de hecho, el community manager se ha convertido, en los últimos tiempos, en una de las figuras de los medios digitales más importantes, que además de encargarse del éxito de una marca, se convierte en el vocero principal al cual todos y cada uno de los clientes o usuarios, se dirigen.

Si aún no estás muy familiarizado con el tema, te proponemos continuar leyendo. De este modo te darás cuenta si tienes la madera para ser uno o si realmente te convences de encontrar a la mejor persona para que represente a tu marca en la internet.

¿Qué es el Community Management?

El community management podría definirse como la planeación y ejecución de tareas que hacen a una empresa tener presencia en la internet, especialmente en las redes sociales.

Estas actividades son llevadas a cabo por un profesional que posee diferentes habilidades, entre ellas la comunicación y el diseño, al cual se le da el nombre de community manager.

¿Qué Hace un Community Manager?

En cuanto al community manager, este se encarga de la construcción, administración y gestión de la comunidad de la marca a través de internet. Para lograrlo, crea y procura mantener relaciones estables y duraderas con los usuarios.

Este perfil de la comunicación, exige además de un conjunto de habilidades, conocimientos, técnicas y destrezas necesarias para hacer que la marca que está manejando, tenga éxito.

Eso sin mencionar que también requiere de contar con mucho carisma, empatía para tratar a las personas y mucha creatividad para llevar a cabo las funciones.

Funciones de un Community manager

Para sorpresa de todos nosotros, un community manager no solo está pendiente de las redes sociales, sino que también suele administrar el blog corporativo de la empresa y entre ello, debe darse a la tarea de crear contenidos atractivos y de calidad.

Además, debe tener conocimientos de las diferentes herramientas de programación para sistematizar las publicaciones. Eso sin mencionar que debe saber cuáles son los mejores momentos para divulgar según la marca y la persona a la que se dirija.

Presta atención

El community manager hace las veces de ojos de la empresa en las redes sociales. Esto debido a que debe encontrarse al tanto de las oportunidades del medio y de las amenazas que la marca puede enfrentar.

También, está atento a los contenidos de la competencia y de la industria del negocio en general, para así brindar información y aportar valor tanto a la empresa como a los mismo usuarios.

Comunicar a la empresa

Una vez obtiene la información, el community manager transmite a los diferentes departamentos de la empresa la información, para integrar las diferentes estrategias de: marketing, ventas, diseño, entre otras, y poder llevar a cabo un buen plan de acciones.

Bueno, cabe resaltar, a su vez, que la información la obtiene no solo escuchando al exterior de la empresa, sino también escuchando a la empresa como tal. De este modo, sabrá qué datos sí son necesarios.

Responder a la comunidad

El community manager al ser la voz de la marca en la red, es quien asume y da la cara ante cualquier situación que surja.

Por otro lado, se encarga de atraer a los visitantes a través de las diversas tácticas digitales, por ejemplo, la difusión de contenidos. Aunque claro, siempre basándose en la información que tiene sobre lo que el público espera recibir de la marca.

En este sentido, su principal objetivo es crear comunidad de marca. Es decir, formar un amplio grupo de personas que conozcan la marca y la apoyen tanto en el consumo, como en el seguimiento de sus acciones.

Identificar líderes de opinión

Para un community manager es importante identificar y crear vínculos con personas o grupo de personas capaces de impulsar las estrategias de difusión.

Convertir usuarios en embajadores

El community manager debe estar siempre pendiente del movimiento total de la marca en internet. Por ello, tiene la capacidad de identificar a los usuarios que más interactúan:

  • Cuáles usuarios comentan más
  • Quiénes comparten el contenido más seguido
  • Quiénes dan “me gusta” diariamente
  • Entre otros

Para así establecer una red de colaboración con ellos y que se conviertan en embajadores de la marca.

Características que debe tener un community manager

Como ya estamos viendo, el Community Management es una disciplina tanto compleja como dinámica. Son muchas las tareas que deben llevarse a cabo en este cargo, pero todas resultan de vital importancia para una marca.

Por tanto, resulta necesario que la persona que lleve a cabo la función, cuente con una formación, experiencia y un perfil acorde a las circunstancias.

Mira a continuación las características que debe tener un community manager, de una manera más específica:

Comunicación

El community manager debe contar con la capacidad de transmitir los valores, las emociones y el tono de voz de la marca a través de los contenidos que difunde y comparte con la comunidad.

También, debe contar con la capacidad para responder de manera acertada y adecuada, a las preguntas, comentarios, críticas y demás asuntos que surjan entre las personas que interactúen con la marca.

Bueno, además de lo anterior, sus aptitudes ortográficas y gramaticales deben ser impecables. Los errores aquí no son bienvenidos.

Formación

No es una práctica imposible, no obstante, para asegurar que tenga éxito y lleve a cabo con satisfacción los objetivos de marketing, lo mejor sería que el community manager esté formado en áreas como:

  • Marketing
  • Comunicaciones
  • Publicidad
  • Relaciones públicas
  • Demás relacionados

Multitasking

La cantidad de tareas varía dependiendo del tamaño de la empresa. No obstante, por lo general, el community manager se ve inmerso en tareas que debe realizar de manera simultánea como por ejemplo:

  • Conversaciones con la empresa
  • Conversaciones con los usuarios
  • Edición de texto
  • Curación de contenidos
  • Producción de contenidos
  • CTA’s
  • Copys
  • Diseño
  • Edición de imágenes, en ocasiones de video
  • Y eso solo por mencionar algunas de las funciones básicas

Al llevar a cabo tantas tareas y al mismo tiempo, la persona encargada debe tener la atención y el conocimiento de la marca muy elevado, para no llegar a cometer errores que comprometan la imagen de la marca.

Flexibilidad

Por muchas razones, el community manager debe contar con la disposición de atender la marca incluso por fuera del horario normal establecido. Esto sucede más que todo en fechas especiales tanto del calendario de los países o de las  ciudades, como de la misma empresa.

Pasión

La labor diaria de un community manager exige que sea un apasionado por la comunicación. Su labor consiste principalmente en estar en contacto permanente con el público y ser puente entre las personas externas con la empresa y viceversa, por lo que debe tener energía y pasión por lo que hace en todo momento.

Roles que asume un community manager

Además de las características y de las responsabilidades citadas, un community manager debe asumir ciertos roles para cumplir con los objetivos de comunicación:

El detective

qué hace un community manager

Un community manager debe monitorear las redes y la internet en todo momento. Este monitoreo implica que se convierta en una especie de detective, ya que su investigación debe trascender espacios, incluso por fuera de la comunidad.

Debe conocer lo que se está diciendo no solo de la marca sino de otras, así como de los productos que están surgiendo en el mercado.

Terapeuta

qué hace un community manager

Se debe tener una empatía muy grande para poder responder ante las críticas, los reclamos y los conflictos relativos a la marca: productos/servicios, para así brindar soluciones adecuadas.

Escuchar con atención como un terapeuta y responder con cautela, es justamente para evitar que los problemas se propaguen entre los demás usuarios.

Domador

qué hace un community manager

Siempre surgirán personas con malas intensiones que llegarán solo para molestar a la marca y dejar en una situación incómoda a la empresa. Por tanto, el community manager debe prestar mucha atención para detectarlos y mantenerlos a raya. Y aunque sea muy difícil, también deberá asumir el desafío de convertir a estas personas, en seguidores de la marca.

Fan número 1

qué hace un community manager

El entusiasmo se contagia. Si el community manager es la primera cara con la cual los usuarios se encontrarán, se espera de este que tenga un nivel de entusiasmo muy grande y demuestre con su simpatía, el cariño que siente por la marca.

Cuando un community logra contagiar su buena vibra, estimula al mismo tiempo a los usuarios a ser parte de la comunidad y a disfrutar constantemente tanto de los contenidos como de las promociones que difunde.

Analista

qué hace un community manager

Cada acción que realiza el community manager no es de gratis. Es necesario que cada uno de los pasos vaya acompañado por el análisis de los resultados que arrojan los contenidos, la interacción, las promociones, los comunicados entre otros.

Con las métricas que obtenga, podrá realizar reportes que sirvan para sugerir acciones o ideas nuevas que vayan acorde a los objetivos previstos.

Diplomático

qué hace un community manager

Los problemas no faltarán, no obstante, la idea es que el community manager tenga la capacidad de canalizar las situaciones para evitar que los contratiempos  surjan y se conviertan en crisis.

Redactor

qué hace un community manager

Además de las capacidades de comunicación, debe haber un redactor innato aunque preparado, al interior de la persona. Un community requiere de estar escribiendo constantemente en las redes, blog, etc, manteniéndose siempre alerta a las necesidades y sin abandonar la creatividad.

Para finalizar

¿Alcanzas a dimensionar un poco la importancia de este perfil profesional?

En la era digital que nos invade, un community manager es el indicado para guiarnos en el camino hacia el éxito con nuestras marcas y negocios

No obstante, vale la pena mencionar que al tratarse de una profesión que con cada día se consolida, aún queda mucho por decir, muchos tramos que recorrer y muchos métodos por comprender.

Mantente atento a nuestro blog marketingdecontenidos.com, aquí próximamente estaremos publicando más información sobre las herramientas, algunos consejos y los desafíos que se vienen para estos profesionales.

¿Te gustaría conocer algo específico sobre el community management?

¡No dudes en dejarlo en los comentarios!

Anímate y bríndanos propuestas para hacer de este blog tu favorito y con el que más aprendas sobre este tema del marketing de contenidos que tanto nos gusta.