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Customer Success: entiende la importancia de este profesional para las empresas

Talita Batista
La relación con el cliente es la base del éxito de una empresa.

Por eso las empresas invierten, cada vez más, no sólo en realizar un buen servicio o tener un productos, sino también en garantizar una experiencia de calidad, a través de una buena relación con los clientes.

Mucho se habla sobre la felicidad y la satisfacción del cliente, pero ¿ya pensaste qué es lo que los clientes realmente desean?

Ellos no quieren ser felices o sentirse realizados por ser clientes, quieren alcanzar los objetivos que tienen al adquirir tu producto o servicio.

Es ahí donde entra la figura del Customer Success – o el Éxito del Cliente. Esta novedad ingresó en el mercado hace poco tiempo para revolucionar la forma en que las empresas ven su relación con los clientes, enfocándose no sólo en lo que ellos quieren, sino también en lo que más importa: el propio cliente.

Si estás interesado en conocer un poquito más sobre esta profesión que vino para quedarse, dale un vistazo a nuestro artículo ¡y entiende por qué Customer Success es una excelente apuesta para tu carrera!

Ah, si eres un profesional en búsqueda de aprender más sobre Customer Success y estás considerando si vale la pena invertir en esa área, aquí encontrarás las respuestas.

¿Qué es Customer Success o el éxito del cliente?

En relación al concepto, podemos quedarnos con la definición del Lincoln Murphy (una referencia en Customer Success desde que el término y la actividad comenzaron a tomar forma en el mercado):

“éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”

Este término fue inicialmente aplicado a empresas SaaS para designar a un profesional que no sólo ayudaría al cliente a usar el software de la manera correcta, sino que también le ayudaría a alcanzar buenos resultados con esa solución, o sea a tener éxito al usar el producto adquirido.

Customer Success se basa en el éxito del cliente (como su nombre lo indica) y esto va mucho más allá de un cliente que paga al día o sabe usar una herramienta.

Es decir, el éxito del cliente se convierte en responsabilidad de todos dentro de una empresa, desde el preciso momento en que se inicia la interacción, independientemente del nivel, el éxito del cliente es el principal desafío.

Este cambio en el concepto de posventa ha transformado el mercado y desde entonces las empresas han reinventado la forma en que tratan a los clientes, después que estos ya son parte de la cartera.

La importancia de Customer Success para las empresas

Entender más sobre esta profesión te ayudará a tener una idea de la ventaja que significa para una empresa tener un departamento de Éxito del Cliente, ¿no te parece?

De todos modos, separamos algunas de las principales ventajas aquí:

Retención

Esta es la ganancia más valiosa al tener un Customer Success: garantizar que los clientes no sólo entren en la base, sino que se mantengan.

Esto quiere decir una disminución de la tasa de churn y, consecuentemente, hacer que el negocio sea más sano y rentable a medio y largo plazo.

Experiencia del cliente

Además de garantizar que el cliente permanezca, el profesional de Customer Success contribuye a que tenga una experiencia mucho más satisfactoria mientras está con tu empresa.

Esto es así, porque la condición para este trabajo es la proximidad al cliente, la cercanía en el seguimiento, la garantía de resultados – y eso es lo que todo cliente quiere para estar satisfecho.

El cliente satisfecho es la mejor publicidad

Tomando en cuenta la experiencia del cliente, hay que destacar la importancia de un servicio por encima de la media para que el cliente no sólo se sienta satisfecho, sino que se convierta en un “abogado” de tu marca y, de esa forma, recomendarte y ayudarte a ganar nuevos clientes.

El área de Customer Success es también una fuente de ingresos para las empresas, pues identifica oportunidades, por ejemplo nuevos servicios o productos a partir de demandas de los clientes actuales.

La retroalimentación del cliente es el mejor instrumento de inspiración para nuevos productos o servicios, o incluso mejoras. ¡El Customer Success es la mejor fuente de feedback de los clientes!

Customer Success, atención y soporte: entiende las diferencias

Seguramente te preguntarás, ¿por qué crear un nuevo nombre para el administrador de cuentas, atención o, incluso, soporte técnico?

¡Ahí está el engaño! Varias empresas que resuelven implementar Customer Success no toman en cuenta los cambios necesarios, culturales y operativos, para que Customer Success sea, ¡efectivamente un éxito!

Customer Success X Atendimiento

Cuando hablamos de atención, generalmente trabajamos con gerente de cuentas, principalmente en agencias de publicidad y propaganda.

Ellos trabajan con una cartera de clientes y gerentes de cuenta específicos por segmento o algún otro criterio adoptado por esa empresa.

Hablamos aquí del profesional que cuida de los briefings, de hacer el puente entre la creación, por ejemplo, y el cliente, traduciendo las expectativas de ellos, para transformarlas en entregables.

El profesional de atención dentro de una agencia también es responsable de investigar y comparar el mercado, trayendo ideas al cliente, ayudándolo en los rumbos de sus campañas publicitarias, por ejemplo.

En este último aspecto podemos decir que el papel del Customer Success se parece al gerente de cuentas, pues debe conocer al mercado, sus tendencias, oportunidades y amenazas para sus clientes, actuando de forma proactiva, previendo y proponiendo las mejores soluciones.

Customer Success X Soporte

El papel del equipo de soporte es ayudar de forma más técnica. Cuando hablamos de SaaS, por ejemplo, el soporte garantiza el uso correcto del software, aclara dudas de los usuarios, reporta errores, etc.

Cuando hablamos de Customer Success, la relación va mucho más allá de funcionalidades, por más que estemos hablando de software.

Lo importante es ir más allá de aclarar dudas de manejo con el objetivo de ayudar al cliente a usar el software de la mejor manera para alcanzar sus objetivos y tener éxito como profesional (para ser ascendido, ganar más dinero o tiempo).

Después de todo, ¿qué hace un Customer Success?

Si no es un gerente de cuentas, un profesional de soporte o de atención, ¿qué hace el Customer Success?

Bueno, aquí van algunas de las principales responsabilidades de un Customer Success (CS):

•        Hace seguimiento de los clientes – posventa;

•        Prepara a los clientes para usar, de la mejor manera, lo que la empresa tiene para ofrecer;

•        Hace follow up frecuente sobre el progreso del proyecto de los clientes;

•        Evalúa indicadores de rendimiento y resultados de los clientes;

•        Elabora y presenta informes para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va;

•        Enseña al cliente a usar lo que la empresa le vendió, pero de forma estratégica;

•        Propone las mejores soluciones para los clientes, sean cambios o mantenimientos;

•        Recoge retroalimentación sobre el producto o servicio;

•        Hace el puente entre los feedbacks de los clientes y los desarrolladores/operación/entrega de los productos o servicios;

¿Cuánto gana un Customer Success Manager?

Los cargos de Customer Success varían en nomenclatura, pero poco en actividad. Por lo tanto, si hablamos de un Customer Success Manager, Customer Success Analyst o el Éxito del Cliente, probablemente estamos hablando de la misma vacante.

La asignación todavía es relativamente nueva en Brasil, pero ha venido ganando fuerza en los últimos años. Por eso, el cargo representa una excelente oportunidad para quien quiera actuar en el área de relación con clientes.

Según Love Mondays la franja salarial varía entre R$ 2.000,00 y R$ 5.000,00 pudiendo llegar, sin embargo, a más de R$ 10.000,00 para gerentes, o responsables del área.

¿Cómo prepararse para ser un Gerente de Éxito del Cliente?

Si estás interesado en convertirte en un profesional de Customer Success tenemos algunos consejos valiosos para ayudarte:

Estudia mucho

Elige un mercado de interés y profundiza tus conocimientos en esa área. El buen Customer Success no sólo conoce de forma técnica el producto o servicio de la empresa en que trabaja, sino que también propone soluciones efectivas para garantizar que los clientes tengan éxito, por lo tanto, debes saber mucho sobre el mercado, identificar oportunidades y nunca parar de estudiar.

Sé organizado

Incluso antes de actuar como Customer Success, mi consejo de oro es: ¡sé juicioso en la organización! Encuentra un método y herramientas de productividad que te ayuden a poner al día las ideas, tareas y todos los follow ups necesarios.

El buen Customer Success no puede perderse en todas las particularidades de los clientes, por lo que es ¡un maestro de la organización!

¿Cómo montar un equipo de Customer Success?

Cargos dentro del equipo

El equipo de Customer Success puede dividirse, inicialmente en:

•        Gerente del área, también llamado Head of Customer Success (HCS), que coordina todo el equipo y acompaña los resultados individuales, del equipo y de la empresa;

•        Customer Success Manager (CSM) o Customer Success Analyst (CSA), el protagonista de este artículo.

En equipos más maduros y con más profesionales, también tenemos los siguientes cargos:

•        Implementation Success Managers (ISM), responsables del onboarding de los clientes;

•        Customer Success Operations (CSO), responsable del análisis de los indicadores del área;

Descripción de la vacante

A la hora de describir la vacante es importante dejarle claro a los candidatos de qué se trata, principalmente, porque el cargo es nuevo en Brasil.

Descríbela de forma detallada, de preferencia comparando con algunos cargos ya existentes, como los anteriormente mencionados de atención y soporte, diferenciándolos.

1.     Empieza por el título de la vacante, dejando claro de qué se trata;

2.     Explica si es de tiempo completo, pasantía, remoto, etc.;

3.     Explica qué hace un Customer Success;

4.     Cuenta un poco sobre las responsabilidades, para dejar claro qué se espera del cargo;

5.     Describe los requisitos para que el candidato sea evaluado;

6.     Refuerza los valores de tu empresa para tener la seguridad de que vas a atraer a candidatos adecuados para tu cultura.

Esta es la plantilla usada aquí en Rock Content:

Analista de Éxito del Cliente

De jornada completa

¿Quieres aprender y trabajar en una startup de rápido crecimiento con un equipo de campeones, siempre dispuesto a enfrentar desafíos? ¿Tienes habilidades fuertes de comunicación verbal y escrita? ¿Eres pro-activo, curioso y divertido conversando con las personas? ¡Tu lugar es en Rock Content!

En Rock Content ayudarás a decenas de clientes, de diferentes perfiles, a tener resultados reales con el Marketing de Contenido. Trabajando como Analista de Éxito del Cliente (aquí lo llamamos Customer Success), estarás involucrado directamente con el éxito de nuestros clientes. El seguimiento con ellos será desde el principio, enseñando conceptos y tácticas, además de desarrollar estrategias de Marketing Digital (principalmente de Marketing de Contenidos) para alcanzar los objetivos propuestos. El profesional tendrá la responsabilidad de trazar objetivos, prestar consultoría, acompañar sus métricas y las métricas del sector, pues así estará contribuyendo con el éxito de la organización.

Es responsabilidad del profesional:

– Atender clientes de diferentes perfiles y negocios;

– Ser un ninja del Marketing Digital y Marketing de Contenidos para tus clientes, sugiriendoles tácticas que resulten exitosas para sus negocios;

– Acompañar la “salud” del cliente y resolver sus problemas antes de que él mismo lo sepa;

– Trabajar con el equipo interno de Operaciones para garantizar que recibirá contenidos de altísima calidad.

Requisitos:

• Inglés fluido (¡entienda FLUIDO mismo!);

• Obtener el certificado de Inbound Marketing del Hubspot. Puedes intentar tomar la certificación 3 veces al mes. Después de intentar una vez, espera 48 horas para intentarlo de nuevo – http://academy.hubspot.com/certification/;

• Certificado de Marketing de Contenidos de Rock Content. Vale recordar que, si formas parte de nuestro equipo, tendrás obligatoriamente 30 días para cumplir esta certificación. Puedes intentar obtener la certificación 3 veces al mes. Después de intentar una vez, espera 48 horas para volver a intentar. https://marketingdeconteudo.com/certificacao-marketing-de-conteudo/;

• Enorme disposición para aprender;

• Entusiasmo para enseñar y ser mentor de los clientes;

• Empatía, paciencia y resiliencia;

• Proactividad;

• Conocimiento de Marketing Digital, Marketing de Contenido e Inbound Marketing;

• Trabajar con metas y resultados;

• Experiencia en atención al cliente;

• Buena capacidad de comunicación y persuasión para negociar nuevos contratos (upsell), rescatar churns e influir en los principales tomadores de decisión de las empresas;

• Desarrollar buenas relaciones por teléfono, e-mail y reuniones presenciales;

• Ser MUY organizado para manejar gran volumen de informaciones y demandas diversas de clientes de segmentos distintos.

Lo más destacado:

Conocimientos de:

– SEO

– Google Analytics;

– Ads (AdWords, Facebook / Twitter / Linkedin Ads);

– e-mail marketing;

– Social Media;

– Blogging.

Beneficios:

Vale alimentación;

– Vale cultura;

– Transporte;

– Plan de salud unimed;

– Plan dental unimed.

Además…

– Sin código de vestimenta ((puedes trabajar de bermuda, camiseta, zapatilla, etc.);

– Oportunidad de trabajar directamente con grandes nombres del mercado de marketing de contenido y marketing digital;

– Seminarios semanales para el aprendizaje y la enseñanza constantes (¡después de todo nuestros valores se practican en el día a día, no sólo en el papel!);

– Puedes tomar el libro que quieras en nuestra biblioteca o pedir para que lo compremos si no lo tenemos;

– Ambiente relajado con piscina de bolitas;

– Flexibilidad de horario;

– Snacks en la empresa, Coca-Cola, galletitas y golosinas;

– Happy hour los viernes;

¿Interesado? ¿Tienes los requisitos? ¡Envía tu currículum y participa del proceso selectivo!

Un consejo para los negocios: aquí en Rock trabajamos con contenido de marketing y tenemos algunas diferencias puntuales muy específicos por nuestra cultura. Utiliza la plantilla de arriba y adáptala según tu realidad. Asegúrate de dejar claro cuáles son los conocimientos técnicos deseados y obligatorios para no atraer a candidatos inadecuados para tu vacante.

Prepárate para entrevistar

Para reclutar buenos miembros para tener un equipo de Customer Success campeón hay que observar algunas cualidades importantes en el candidato y hacer algunas preguntas estratégicas.

En este caso, separé las principales para ayudarte.

El perfil del profesional

Es importante que el candidato tenga:

•        Empatía;

•        Simpatía;

•        Autocontrol;

•       Resiliencia;

•        Capacidad de organización y auto-gestión;

•        Conocimiento técnico necesario para la vacante.

Se recomienda que:

•        Tenga conocimientos técnicos avanzados;

•        Experiencia en atención al público y ventas (principalmente si es en su área de actuación).

La actuación como Éxito del Cliente:

•        Piensa en una situación delicada en la que un cliente te pide para cancelar el servicio por no estar satisfecho y pregúntale al candidato cómo reaccionaría ante esta situación;

•        Aquí serán ensenciales empatía y mucho cuidado con el cliente;

•        Pregunta sobre el último libro, artículo, materia que leyó y qué aprendió con eso;

•        Recuerda que una de las mayores virtudes de un buen Customer Success es nunca dejar de estudiar;

•        Pregunta sobre los indicadores de resultados y rendimiento en tu mercado y cómo se haría un buen informe para el cliente;

•        La capacidad analítica y de organizar la información de forma clara y didáctica es esencial para un buen CS.

Si eres un profesional en búsqueda de una oportunidad en el área de relación con los clientes o si eres un reclutador buscando profesionales de Customer Success, lo importante es recordar que el foco siempre debe estar en los clientes.

Por eso, en tu empresa los procesos, los cargos, los salarios … Todo debe ser pensado para garantizar que los mejores profesionales sean atraídos hacia esta misión.