El call center como herramienta de marketing

Autor Invitado
El telemarketing es el servicio de venta o promoción de productos por teléfono, es decir lo que conocemos por atención al cliente telefónica.  Muchas empresas no le dan la importancia que tiene y no cuidan su funcionamiento.

Hay que tener en cuenta que una de las formas más efectivas de crear engagement con el cliente es a través del trato de atención al cliente, pues se puede crear un vínculo al recibir la información de una forma más cercana.

Es importante destacar que el telemarketing cuenta con numerosas ventajas tanto para la empresa como para el cliente. A la empresa le permite ser más eficiente y al cliente la comodidad de comprar e informarse desde la comodidad de su hogar.

Pero las ventajas de las que vamos a hablar son las siguientes:

  • Base de datos actualizada: Tener una Base de datos actualizada es esencial para que funcionen las campañas, para ello es esencial contar con una buena segmentación o CRM que permitan gestionar nuestros clientes según sus comportamientos (gustos, edad, comportamiento de compra…). Esto creará confianza del cliente en la empresa y como resultado contaremos con un aumento de índice de respuesta y de retorno de inversión.

  • Oportunidad de ventas adicionales: Al hablar por teléfono con un teleoperador, se da una flexibilidad de conversación que puede llevar al cliente a hacer compras adicionales de una manera más efectiva que mediante otro tipo de herramientas. Por ejemplo un cliente que llama por que quiere contratar un servicio, pero resulta que la compañía tiene otros servicios que pueden ser interesantes para él pero que no conocía, el teleoperado puede guiar la conversación hacia una nueva compra.

  • Captación de posibles nuevos clientes: El telemarketing ofrece una comunicación directa con el cliente, este contacto directo genera una confianza del cliente en la empresa que se convierte en el primer punto de partida hacia la compra. Esta confianza que se genera con el contacto directo y especializado al cliente es muy difícil de conseguir a través de otras técnicas de marketing.

  • Investigación de mercados: También podemos considerar que el telemarketing es una herramienta clave en la investigación de mercados. Mediante las encuestas de satisfacción telefónicas (que son mucho más cómodas para el cliente que las escritas ya que no les suponen ningún esfuerzo), podemos sondear el mercado, encontrar fallos y controlar cómo marcha nuestro proceso de fidelización del cliente. Es importante saber que no se puede abusar de este tipo de técnicas más que nada por que un mal uso del mismo puede producir un efecto negativo en nuestros clientes.

El telemarketing es una herramienta que se ha estado utilizando prácticamente desde que apareció el teléfono. En 1970 fue cuando comenzó el éxito, los vendedores hacían alrededor de 100 llamadas en su jornada laboral. Pero año tras año fueron apareciendo nuevas soluciones y avances que hacían mucho más efectivo este trabajo permitiendo a los vendedores hacer 300 llamadas diarias en lugar de 100. Hoy en día los equipos de SIP equipan a las empresas de herramientas que les permiten reducir costes y mejorar la imagen profesional.

Lo último en telemarketing es el contact center. Un contact center es un centro donde hay una serie de teleoperadores que se dedican específicamente a la atención al cliente, dando un trato personalizado y más cercano. La particularidad del contact center es que no solo ofrece comunicación de teléfono a teléfono, sino que ofrece muchas más herramientas tecnológicas para la comunicación. Os vamos a comentar algunas de las funcionalidades con las que un contact center debe contar para crear el mayor valor en tu empresa.

IVR (Respuesta de voz interactiva):

El sistema IVR se encarga de gestionar las llamadas mediante automatismos personalizables. Cuenta con funcionalidades como el menú de opciones, que hará que el cliente de manera interactiva y a través de su teclado especifique el problema que tiene para redirigirlo al operador conveniente. Otra función interesante son las locuciones de bienvenida, se pueden personalizar y adecuar al idioma del cliente, además de establecer criterios de aplicación según fechas y orígenes.  

Colas de esperas:

Una vez gestionadas las llamadas, si no hay ningún agente disponible, se pasaran a colas de espera con música. La música debe ser elegida cuidadosamente dependiendo del perfil de clientes que tengamos. Además también está la posibilidad de añadir a esa música locuciones de voz que digan por ejemplo “todos nuestros agentes se encuentran ocupados, por favor manténgase a la espera” así el cliente esperará con una sensación más agradable que si solo le mantenemos a la espera sin darle ningún tipo de información.

ACD (Distribuidor automático de llamadas):

La Automatic Call Distributor, categoriza y reparte con inteligencia las llamadas en función de las habilidades de los agentes, prioridades y disponibilidad que hayamos definido. Esta función desviará la llamada a la persona que esté más cualificada para responderla dando un servicio efectivo. Mejorará la percepción al cliente al no tener que ser redirigido de un teleoperador a otro a la vez que ofrecerá soluciones a los teleoperadores al recibir las llamadas para las que están más preparados.

Opciones del supervisor:

El supervisor del contact center a parte de que debe ser un buen líder contará con algunas herramientas para mejorar el servicio, como la función de “susurros”, que permite aportar información adicional o aclaraciones al agente durante la llamada, también podrá intervenir en la llamada de manera directa convirtiendo la llamada en una comunicación de 3 partes. Esta función permitirá al supervisor un control exhaustivo de las llamadas que están siendo atendidas en cada momento.

Encuestas de satisfacción:

La posibilidad de hacer encuestas de satisfacción a tus clientes es una buena opción para conocer más sobre cómo está siendo percibido nuestro servicio o producto. La comodidad que le aporta al cliente el recibir la encuesta de manera telefónica es bastante ventajosa para conseguir un mayor porcentaje de colaboración. Es importante que la encuesta sea corta, y que sean capaces de hacer las preguntas clave para conocer los datos que te interesan.

Estadísticas de llamada:

Esto incluye la duración de esas llamadas, las veces que se han efectuado y muchas más herramientas. Con esto se consigue que las empresas conozcan qué clientes han efectuado las llamadas y quienes podrían ser los clientes  potenciales. Además podrás utilizar la función de estadísticas de llamada en las respuestas de las encuestas de satisfacción, así podrás ver de una manera muy clara cómo están funcionando tus servicios en la percepción de tus clientes lo cual te aportará un control importante.

Siempre que sea necesario, se podrán concretar citas con los clientes para ofrecer más información si los mismos lo desean. Además cuando se dan eventos como ferias o convenciones el telemarketing es ideal pues se puede promocionar el evento a la vez que confirmas la asistencia del cliente y por supuesto conciertas una cita con el mismo en persona si el cliente así lo desea.

Un contact center como el de fonvirtual que cuente con toda esta serie de funciones y muchas más, sería ideal para que tus clientes vean a tu empresa com una compañía comprometida con la satisfacción de sus clientes y dispuesta siempre a ayudarlos en cada momento. Además te dará una imagen mucho más profesional y a un precio imbatible. Así que si estás buscando una mejor posición frente a tus competidores, contar con un contact center puede marcar la diferencia.