Chatbots y la atención al clienteChatbots parecen surgir como la próxima gran innovación en la relación entre empresas y consumidores. La necesidad de una comunicación más rápida, personalizada y unificada abre espacio para esta tecnología, que literalmente no para de desarrollarse.

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¿Será que los chatbots acabarán con la atención personal?

Redactor Rock Content
Los chatbots son una tendencia cada vez más creciente en el marketing. Pero, ¿acabarán con la atención humana? ¡Descubre todo sobre el tema!

Los Chatbots parecen surgir como la próxima gran innovación en la relación entre empresas y consumidores. La necesidad de una comunicación más rápida, personalizada y unificada abre espacio para esta tecnología, que literalmente no para de desarrollarse.

Conceptualmente, podemos decir que los chatbots son programas informáticos que responden mensajes de usuarios, ¡pero eso no explica todo lo que pueden hacer por tu empresa!

Integrar la atención en los medios que tus clientes usan en su día a día, optimizar la atención con respuestas inmediatas y segmentadas, generar ventas de manera práctica y automatizada, aprender con cada atención y mejorar las respuestas a lo largo del tiempo.

Todo esto son funciones que los Chatbots demuestran ser capaces de hacer con calidad, y desde el punto de vista tecnológico varias opciones impresionantes ya son factibles.

Pero con todas estas posibilidades, ¿es posible que la atención humana se vuelva obsoleta? ¿Los chatbots tienen potencial de cuidar del sector de atención de las empresas por completo?

Si estás leyendo esto porque deseas reemplazar a todos los responsables por la atención de tu empresa por un Chatbot, lamento informarte de que no va a funcionar.

Para explicarlo, empezemos por cómo funciona el Chatbot dentro del flujo de comunicación de una empresa.

Cómo funciona un Chatbot

Chatbots funcionan con base en cómo tu cliente se comunica con tu empresa. Al hacer clic en el chat, el usuario puede querer solicitar un presupuesto, saber más sobre tu producto, hacer una compra, dejar un feedback, entre varias otras posibilidades.

Lo que el Chatbot hace es similar a lo que hacen las líneas automáticas de atención telefónica. Puedes hacer clic en ‘1’ para consultar tu saldo, ‘2’ para escuchar tus mensajes, ‘3’ para borrar tus mensajes y así sucesivamente.

Con los Chatbots no es muy diferente: se presentan opciones y se sigue una ruta predeterminada en un diagrama de flujo. La diferencia es que son sistemas inteligentes, que se programan para asimilar relaciones más complejas y aprender sobre las experiencias anteriores.

Un Chatbot puede programarse para reaccionar de acuerdo con la etapa del embudo de un cliente, entregando materiales que sean relevantes para él con base en informaciones que ya posees, como las páginas de tu sitio que ya ha visitado o qué materiales ya ha descargado.

También puede ayudar a marcar leads como calificados o no, de acuerdo con la información que ya tienes sobre tus personas, leads, MQL y clientes. Todo de forma automatizada e inmediata, ahorrando el tiempo de tus equipos de Marketing y Ventas.

Chatbots funcionan sobre el concepto de Machine Learning. Esto quiere decir que además de desempeñar las funciones preprogramadas, se desarrollan para entender fallas, patrones y corregirse.Ebook sobre automatización del marketing

Entonces, ¿por qué la atención humana todavía será necesaria?

Porque cualquier herramienta tecnológica de comunicación debe siempre ser vista como complementaria, principalmente cuando se trata de negocios.

No todas las solicitudes de tus clientes pueden ser atendidas de forma inmediata por un sistema preprogramado, aunque el Chatbot aprenda a solucionar este problema después de algunas ocurrencias.

Si una persona entra en el chat, pero desea hacer algo que no está entre las posibilidades disponibles, es necesario tener personas preparadas para atenderla en ese momento.

Usando el Chatbot de manera correcta, tu equipo de atención y ventas puede entrar en acción en los casos que realmente necesitan un servicio personalizado, ahorrando tiempo en acciones que se pueden automatizar.

Sí, el concepto de Chatbot pasa por la idea de reducir costos con equipos más pequeños, pero nunca de acabar con un sector entero.

Toma la automatización de marketing como ejemplo. Hoy los profesionales de marketing usan herramientas que reducen el trabajo manual, y consecuentemente pueden trabajar con equipos más pequeños.

 

Estas herramientas ayudan a aumentar la eficiencia del equipo y a reducir el tiempo empleado en cada tarea. Eso significa un proceso más eficiente y rentable.

Aquí funciona de la misma manera. Tu equipo no desaparecerá, por el contrario, tendrá una valiosa herramienta para ahorrar tiempo y generar oportunidades. El tiempo ahorrado será mejor utilizado para atender casos específicos y optimizar los procesos del equipo.

Los Chatbots todavía son una novedad, pero ya muestran que tienen un enorme potencial y que probablemente vinieron para quedarse. Por eso, preparamos un material completo, con todo lo que necesitas saber sobre Chatbots, además de un caso de estudio de una empresa que ya tiene éxito utilizando esta herramienta. ¡Vale la pena leerlo!

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